Esta es una reforma pro-soluciones que fue firmada por el Presidente Gabriel Boric, quien en su momento relevó la gravitancia del proyecto, debido a que contribuirá a emparejar las relaciones de consumo en el país, generando incentivos para evitar los incumplimientos y malas prácticas en que incurren algunas las empresas en perjuicio de los consumidores, considerando que actualmente, al no existir una institucionalidad robusta, muchas veces dichos abusos quedan en la impunidad.
El proyecto que ya ingresó a discusión contempla:
- Sancionar con multas a las empresas que vulneren los derechos de las personas consumidoras.
- Ordena la devolución de cobros indebidos.
- Fortalece la gestión de reclamos de las personas contra empresas y facilita notablemente su solución.
- Exige que se detengan las conductas infractoras.
Cada año Sernac recibe más de 500.000 reclamos, pero la mitad de ellos terminan frustrados debido a la falta de respuesta o respuesta desfavorable por parte de las empresas. Solo 1 de cada 27 reclamos de las y los consumidores son llevados a tribunales. Litigar es muy costoso y las y los consumidores enfrentan una significativa asimetría de recursos y tiempo frente a las empresas. El actual sistema para solucionar los problemas individuales de consumo no ha variado desde 1997. Por tanto esta iniciativa camina en torno a la modernización y eficacia, la que privilegiará la solución por sobre la sanción, contemplando mecanismos que anticiparán las soluciones oportunas, mediante la reducción de multas.
El Seremi de Economía; Felipe Rojas Pizarro, enfatizó que; “Este tipo de proyectos refuerzan la necesidad de hacer presente al Estado cuando exista un reclamo frustrado, dotando a Sernac de más herramientas para resolver infracciones. Incentivando las soluciones para las y los consumidores, reduciendo los espacios discrecionales de algunas empresas y lo que es importante; promover mercados más transparentes y confiables, mejorando los estándares. Las empresas que cumplen habitualmente con sus clientes ganan en mayor confianza y transparencia frente a la ciudadanía”.
La Directora Regional de Sernac María Francisca Ortiz Oberg, puntualizó que: “Hoy comienza la discusión del Proyecto de Ley SERNAC te protege en el Congreso, lo que es una muy buena noticia para los consumidoras y consumidores de nuestra región ya que se busca dotarnos de una facultad sancionatoria que nos permita complementar las herramientas con las que ya contamos para la protección de los derechos en el ámbito de los intereses individuales, privilegiando la entrega de soluciones y reparaciones efectivas a las personas consumidoras por sobre la aplicación de sanciones y por otro lado reforzar la gestión del reclamo, con la obligatoriedad de respuesta que al día de hoy es voluntaria.”
Israel Cortés, Presidente del COSOC (Consejo de la Sociedad Civil de Consumo) y representante de la Organización Diversa Patagonia, comentó que; “Una reforma que se hace cargo de una ley que no ha cambiado desde 1997, es hoy sumamente importante para poder avanzar y crecer en herramientas para que Sernac pueda proteger los derechos de las y los consumidores, no solo de modo colectivo sino que también de modo individual. Hoy, todos los reclamos de índole individual deben pasar por tribunales, lo que es largo y costoso en términos económicos, por tanto una reforma pro soluciones como esta, fortalece la defensa de los derechos colectivos e individuales aportando a un buen fin de cada uno de los casos que se presenten”.
Otros de los puntos a destacar en este proyecto son:
“Obligación de Posventa”. Empresas no tienen obligación de entregar servicios de posventa a sus clientes. El proyecto contempla la obligación de recibir, registrar y responder reclamos de las personas consumidoras. Se establecerán estándares diferenciados según el tipo de empresa.
“Cobranzas abusivas”. La ley actual establece límites máximos para el cobro de comisiones por cobranza extrajudicial, sin embargo, las empresas de cobranza han abusado de esta situación, cobrando siempre los límites máximos y sin adecuada justificación, anticipando los costos incluso antes de haber incurrido en ellos. El proyecto establece que solo se podrá cobrar por los costos que efectivamente significaron las gestiones de cobranza, así como también se establecerán nuevos topes legales, sustancialmente menores que los actuales y más acordes con los costos reales de ese tipo de gestiones.
“Mesalgoaltiro”. No existe una obligación legal para que las y los consumidores puedan modificar o renunciar a contrataciones “del mismo modo” cómo las contrataron en un comienzo. El proyecto regula expresamente la obligación de mantener los mismos canales para modificar o terminar contratos.
“Plataformas online”. En línea con la tendencia internacional, las empresas que operan como intermediarias (Marketplace y aplicaciones de delivery, por ejemplo) también deberán dar respuesta a las personas consumidoras por los productos adquiridos a través de ellos.
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